2021年01月18日

縁の下の力持ち

前回、新型コロナウイルス感染症に対する対応レベルの引上げにともない、大阪カスタマーセンターを在宅での受電とセンターでの受電を組み合わせるハイブリット運営に移行します、とお話ししました。これを可能にするためには、ITインフラ面での対応と、オペレーション面での対応の両面が必要になります。

ITインフラ面を担うのは情報システム部。情報システム部のこの一年の活躍には目覚ましいものがあります。思い返せば昨年の春。新型コロナウイルスの感染が拡大する中で、短期間でリモートワークへの移行を実現する必要がありました。弥生としてリモートワークへの取り組みはそれ以前から行っていましたが、ご家庭の事情のある方など、対象者は限られていました。一方で、東京オリンピックの期間中は極力出勤をしなくて済むように、そしてさらにその先、より自由度の高い働き方を目指したいということで、リモートワークの準備を進めようとしていました。本ブログでも、「オリンピック期間中はもちろんなのですが、その先も見据えて、より個人のライフスタイルに合った働き方を模索していきたいと思っています」とお話ししています。もっとも、今だから白状すると、当時は私自身、リモートワークでしっかりと成果を出せるのかは半信半疑でしたが。

そんな半信半疑を吹っ飛ばして、急遽リモートワーク対応を迫られたのが昨年の春。状況が日に日に悪化する中で、極めて限られた時間で、リモートワークが可能なメンバーを全員リモートワークに移行できるよう突貫工事で準備を進めました。機材の調達が難しく、また、回線速度も十分ではなく、完璧とは言えないまでも、緊急事態宣言発出の段階で、東京本社はほぼリモートワーク対応を完了できたのは、情報システム部の活躍あってこそ。

弥生では毎年社員総会を開催しており、その中で、顕著な成果を出した部署やチームの表彰を行っています。表彰にはいくつかのテーマがあり、複数の受賞チームが生まれるのですが、その中からthe Best of the Bestということで、グランプリを選出します。昨年秋の社員総会は完全リモートで実施したとお話ししましたが、この社員総会でのグランプリは見事情報システム部の皆さんが受賞しました(ちなみに、オペレーションの継続に貢献したチームも同時に受賞しています)。やはり、情報システム部の活躍あってこそ、事業を継続できた、と皆が実感していたということかと思います。

情報システム部自身も適宜リモートワークを続けながら、お客さま向けのサービスインフラの運営、社内のインフラの運営を継続しています。さらには、こんな環境下ではありつつ、先日お話しした札幌カスタマーセンターの移転という何年かに一度の大型プロジェクトも。カスタマーセンターはIT機器の塊ですし、何かあればお客さまからのお問合せを受けられないという致命傷につながります。そんなプレッシャーもある中で、予定通り無事にセンター移転オープンを実現しました。

弥生のリモートワーク環境の改善も続いています。手配に時間のかかる回線も既に大幅に増強され、快適にリモートワークできるようになっていますし、さらには、従来は困難だったリモートでの受電業務の準備も進めてきました。それがあってこそ、今回大阪が緊急事態宣言の対象になっても、慌てずにハイブリッド体制に移行できた訳です。

弥生の開発本部には、お客さまに提供しているアプリケーションの開発を中心に行っているシステム開発部と、サービスインフラ、社内インフラの開発・運営を中心に行っている情報システム部があります。お客さまから直接目に見えるのは、やはりアプリケーション。逆にインフラは目立たない存在かもしれません。しかし、そんな縁の下の力持ちが活躍しているからこそ、こんな困難な時期でも、弥生が弥生として機能できているのです。
posted by 岡本浩一郎 at 21:08 | TrackBack(0) | 弥生

2021年01月14日

リモートでもお客さま対応

ご承知のように、本日より、緊急事態宣言の対象地域が拡大されました。これを受けて、弥生では、先週の東京本社に引き続き、本日より大阪カスタマーセンター/大阪支店、名古屋営業所、福岡営業所が対応レベル4に移行しました。これとは別に宮城県についても一週間の検査陽性者数が基準値を超えたため、仙台営業所が対応レベル3に移行しました。結果的に現時点では、東京、大阪、名古屋、福岡がレベル4、札幌、仙台、広島がレベル3の対応となっています。

対応レベル4では、お客さまの事業継続に短期的・直接的な影響のない事業活動は原則としてリモートワークで行うこととなります。東京本社での事業活動(主にマーケティング本部と開発本部)は、言うまでもなく弥生にとって非常に重要ではあるものの、基本的にお客さまの事業継続に短期的・直接的な影響のない事業活動に該当しますので、先週以来、再びリモートワークでの対応を徹底しています。とはいえ、対応レベル2や3でもリモートワークに軸足があり、これまでにリモートワークの経験を積んできていますから、リモートワークだからといって生産性が落ちることは基本的にはありません。

これに対し難しいのが、カスタマーセンターでの受電業務です。これは、お客さまの事業継続に短期的・直接的な影響のある事業活動に該当します。このため、昨年春の緊急事態宣言下では、感染防止対策として出社する人数を限定しつつも、カスタマーセンターでの受電を続けました。実際問題として、確定申告期限の延長もあり、お問合せの数は減るどころか増えた、というのは以前お話した通りです。

しかし、出社人数を減らすことは当然のことながら受電対応できる人数を減らすことにつながります。それに対しお問合せが減らなかなかったことから、サービスレベルとしては低下してしまいました。要は、いつもよりもお待ちいただく時間が長くなってしまったということです。状況的にお客さまもご理解されており、お待たせしたのに、「こんな時期なのに電話に対応してもらって有難う」という温かいお言葉を多くいただいたのは本当に有難いことでしたが、同じことを繰り返してはならないと考えています。

この半年間で、在宅での受電の仕組み/体制の構築を進めてきました。スタッフのスキル、および自宅の環境の観点から全員ではないのですが、かなりの数のスタッフが在宅でお客さまのお問合せに対応できるよう準備を完了しています。今回、大阪がレベル4に移行したことを受け、大阪カスタマーセンターは、在宅での受電とセンターでの受電を組み合わせるハイブリット運営に移行します。ざっくり言えば、在宅が半分、センターが半分というイメージになります。

昨年春の緊急事態宣言下では、出社人数を限定することによって、サービスレベルが低下してしまいましたが、今回の緊急事態宣言下では、在宅とセンターでの受電を組み合わせることによって、お問合せ対応能力は基本的には変わらない想定です。今の時期は年末調整関連(12月〜1月)、確定申告関連(2月〜3月)と年間でもお問合せが増える時期であり、その他の時期と比べるとお待ちいただくことが増える時期ではありますが、少なくとも緊急事態宣言を理由としたサービスレベル低下は避けられる見込みです。

在宅受電の一つの課題は、生活音がお電話に入り込んでしまうこと。ウェブ会議をしていても、参加者の誰かの家でピンポーンとインターホンが鳴ったり、あるいは遠くでお子さんの声が聞こえたりということはありますよね。この点が、お客さまにどう受け止められるのかは少々心配ですが、これも新型コロナウイルスの感染拡大を防ぐためですので、是非ご理解をいただきたいと考えています。
posted by 岡本浩一郎 at 20:57 | TrackBack(0) | 弥生

2021年01月12日

リモートワーク 2021

先週の金曜日から一都三県が緊急事態宣言下となりました。報道によれば、今週中には大阪・京都・兵庫も緊急事態宣言の対象となる見通しだそうです。緊急事態宣言の発出にあわせ、弥生は東京本社の対応レベルをレベル4に引き上げました。

緊急事態宣言と言えば、昨年の4月から5月。あのモノクロームな時期(表現が適切ではないかもしれませんし、あくまでも私の個人的なイメージですが、物事にリアルな感覚がない不思議な期間でした)に逆戻りか、と思ってしまいますが、それではダメなのだと思います。

良くも悪くも、これまで一年弱もの期間、新型コロナウイルスと共に生きることを経験してきた訳ですから、その経験を活かすべきなのだと思います。実際、今回の緊急事態宣言では、学校の休校が要請されておらず、その反面、飲食店の営業に関する制約が強められており、感染拡大リスクに応じた対応となっています。

私自身は、ここのところ平均すれば週に1〜2日程度の出勤を続けてきましたが、対応レベルがレベル4の期間は原則としてリモートワークを続けるつもりです。ただ、これも、単純に昨年春と同じではなく、これまでの経験を活かし、むしろお籠り生活を楽しみたいと思っています。

お籠り生活をする上では、まず快適なリモートワーク環境が必要。そういった観点では、昨年の春には間に合わせで自宅のリモートワーク環境を準備しましたが、以降、着実に整備が進んでいます。昨年春に間に合わせで準備した作業環境がこちら。物置きと化していた寝室の机を、一念発起して片付けて、何とか使用できる状態にしたものです。

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これに対して、現状の作業環境はこちら。机の幅が130cm、奥行きが46cmと、決して広いわけではない机は作り付けがゆえに変えることはできていませんが、それ以外は着実に改善されています。

まず、ディスプレイとキーボードとマウス。これは一番重要なので、昨年の4月中には整備したものです。ディスプレイはEIZOのEV2785という27インチ、4Kのモニタをディスプレイアームで壁に固定しています。このモニターはUSB-Cに対応しており、PCとUSB-Cでつなげば、モニタはもちろん、モニタに接続されたデバイスとも一気につながり、さらにPCの給電まで行われるのがポイントです。

リモートワーク中はZoomやTeamsでのウェブ会議が増えますが、この際に、PC内蔵のカメラではやや力不足。ということで、当初の品不足を乗り越え、LogicoolのStreamCam(C980)というカメラを購入できたのが9月。Web会議用には過剰なスペックで、なおかつモノとして思っていたよりも大きかったという、ネット通販ならではのサプライズはありましたが、画質には文句のつけようがなく、満足しています。このカメラをManfrottoのミニ三脚を使って設置。

その後10月に発売開始と同時に入手したのは、ヤマハのSR-C20Aというサウンドバー(スピーカー)。本来はTVで映画などを見る際に使うものですが、とてもコンパクト(横幅60cm)なため、作業机のディスプレイ下にすっきり収まり場所を取りません。

Web会議では、カメラ、マイク、スピーカーの3点が大事になります。当初はPC内蔵のカメラに、昔買ったJabraのBluetooth対応ヘッドセットを使っていましたが、長時間付けていると耳が痛くなります。今では、C980がカメラ&マイク、SR-C20Aがスピーカーとして機能するため、とても快適です。

ネットワーク環境については、以前お話しした通り、マンション共有の光回線から、独自契約の光回線に切り替えました。思ったほどの爆速ではないものの、それなりに安定して上り下りとも(ルーターとWiFiのオーバーヘッド込みでも)少なくとも50Mbps程度は出るので、まあこんなものかなと。マンション共有の回線も残しているので、回線が安定しない場合にはいつでも切り戻せるようになっています。

これでリモートワーク環境としてはほぼ完備と言いたいところですが、一つだけ改善すべきものが残っています。それは椅子。当初は家に余っていたアントチェア(+クッション)を使っていましたが、やはり長時間は辛い。秋になって、これは何とかしようと思い立ち、この際一生(?)モノを買おうと考えました。しかし、実物を試して相談できるショールームがコロナ禍により予約制になってしまい、まったく予約が取れません。何とか予約が取れたのが、クリスマス、12/25(笑)。クリスマスにショールームを訪問し、相談の結果、発注に至ったものの、納期は3ヶ月ということで、届くのはおそらく4月に入ってしまいそうです。さすがにそこまで待てないということで、一旦は、会社から自分の椅子を一脚(これは以前自分の会社で使っていたものを弥生に持ち込んだもの)持って帰ってきました。

ということで、今回の緊急事態宣言下でのリモートワーク環境は、前回よりは大幅にグレードアップしています。環境がグレードアップしている分、アウトプットも前回より大幅なグレードアップを目指したいところです。
posted by 岡本浩一郎 at 22:07 | TrackBack(0) | 弥生

2021年01月08日

所変われば

前回は、1/4(月)に札幌カスタマーセンター(CC)が移転オープンするということで、札幌に出張したということをお話ししました。実は、この札幌出張にはもう一つのミッションがありました。

毎年神田明神への初詣は欠かさず続けてきました。例年、弥生のためでもありますが、それ以上に、弥生のお客さまである日本の中小事業者の皆さんの繁栄をお祈りしています。今回は、初詣での密を避けるために、先手必勝とばかり、12月半ばにお参りしてきたことは先日お話ししました。

これで済んだはずですが、新年を迎えるにあたってやはりちょっと物足りない。ということで、札幌出張のついでに、札幌新オフィスの安全と、日本の中小事業者の皆さんの繁栄を祈願して札幌で初詣に行こうということになりました。

参拝したのは、北海道神宮。私が参拝するのは初めてですが、ここ何年かは札幌CCの有志で初詣に行っていたとのこと。冬の札幌だけに、雪に包まれた境内はとても風情がありました。仕事始めの1/4の夕方ということで、札幌と言えども結構混むのかと思いましたが、密を避けようという動きもあったのだと思いますが、それほど混んでおらず快適にお参りすることができました。

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昇殿してのご祈祷を予約してあったため、すぐに昇殿することができ、ご祈祷いただくことができました。「合理的な神様」シリーズで、神田明神における住所・代表者名の読み上げパターンをご紹介していますが、北海道神宮では、住所、会社名、代表者名すべてセットのフルバージョン、さらには、会社ごとに願意(商売繁盛ですとか、交通安全ですとか)をきっちり読み上げていただきました。

これまでずっと神田明神への初詣を続けていましたが、今回の例に倣って、神田明神は一足早く12月中に、その後1月に拠点のある地域で拠点メンバーと初詣というのも悪くないな、と感じました(笑)。例えば名古屋だったら熱田神宮とか。私の両親が名古屋出身のため、小さい頃は初詣といえば熱田神宮でした。来年あたりどうでしょう > 名古屋メンバーの皆さん。
posted by 岡本浩一郎 at 19:00 | TrackBack(0) | 弥生

2021年01月06日

新・札幌カスタマーセンター

昨年末にお話ししましたが、弥生の札幌カスタマーセンター(CC)はこれまでのマルイト札幌ビルから卒業し、この新年に日本生命札幌ビルに拡大移転しました。1/4(月)が仕事始めであり、同時に新・札幌CCのオープンということで、朝一便で札幌に飛びました。コロナ禍が拡大する中で、後一週間遅ければ出張自体が難しかったと思いますが、このタイミングでは無事に出張できて幸いでした。

新しい札幌CCは、JR札幌駅から徒歩4分の日本生命札幌ビルにあります。徒歩といっても、地下通路で直結しており、積雪しているこの時期にはその有難さを実感します。ビルに到着して21Fへ。偶然ではありますが、札幌CCは本社秋葉原と同じ21F。小さいことですが、覚えることが減って有難いです(ちなみに大阪は10・11F、仙台が5F、名古屋が2F、広島が9F、福岡が7Fとなっており、毎回どこだっけと迷います)。

エレベーターを降りてもどっちに行くのか迷いますが、周りも迷っている方が多数(みんな初めてだから当たり前ですよね)。無事にエントランスに到着。エントランスは東京と似た雰囲気です。

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フロアの8割以上を占有するということで、かなり広大なスペースとなっていますが、エントランスはその端っこに位置します。全体図はこんな感じ。

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ぐるーっと回って一番広いスペース(フロア図上側)にたどり着くと、こんな感じで、ずらーっと受電のためのデスクが並んでいます。一番向こうは、もはやはっきり見えません…。

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ただこの写真に収まっている部分でも全体の半分弱です。旧・札幌CCでは3フロアに分かれていたスペースが1フロアに収まったということで、面積の増加以上に圧倒的に広くなったように感じます。フロア図の右上に座る人が、フロア図左下のリフレッシュルームを見学して、「遠い」とつぶやいていたのが印象的でした。

新・札幌CCの売りの一つは、眺めがいいこと。JR札幌駅もこんな感じで見下ろします。このずーっと先はもう海です。

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そして北海道庁の旧本庁舎(赤レンガ)はこんな感じ。この方面のずーっと先は山が見えます(スキー場らしき場所も見えます!)。

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引越ししたばかりということで、また落ち着かない部分もありましたが、それでもとても気持ちの良いオフィスだと感じました。引越し初日ということで、設備のトラブルも心配していたのですが、無事にスタートし、夕方17時半には無事に電話受付を終えることができました。年末年始に取り組んだ方が多かったのか、個人事業主の確定申告に関するお問合せが多いようでした。

まだ給与系のお問合せも多い時期ですし、2月からは確定申告に関するお問合せが本格的に増える時期になりますが、新しくなった札幌CCと少し前(と言ってももう4年以上前)に新しくなった大阪CCとで、お客さまのお問合せにしっかりと対応していきたいと思います。
posted by 岡本浩一郎 at 20:54 | TrackBack(0) | 弥生

2021年01月04日

新年のご挨拶 2021

新年明けましておめでとうございます。

新春を迎え、皆さまにおかれましては健やかに新年を迎えられたことと、謹んでお慶び申し上げます。

2020年は、新型コロナウイルス感染症が世界中に大きく影響を及ぼした年でした。事業者の皆さまにとって、先の見えない暗闇の中を歩むような一年であったと拝察します。私自身も、経営者として、刻々と変わる状況の中で、お客さまに対する責任、従業員に対する責任、そして社会に対する責任をどのように果たすべきか思い悩んだ一年でした。

弥生にとって2020年は、この困難な時期に事業者の皆さまのために、何ができるのかを真剣に考え、微力ながらもお役に立つために取り組んだ一年でした。弥生のミッション(使命)は、お客さまの事業インフラとして、中小企業、個人事業主、起業家の皆さまの事業を支えることです。法令改正に対応し、業務を着実に成立させることはもちろんですが、皆さまの事業の存続と成長についても、私たちが多少なりともお手伝いすることができればと、給付金・助成金や各種相談窓口など、行政等による事業者支援について情報発信を継続しました。

新型コロナ禍のなか、弥生自身の事業においては一定の成果を出すことができました。クラウドアプリケーション、デスクトップアプリケーションともに順調に利用が拡大し、過去最高の売上を達成することができました。弥生の会計事務所パートナー「弥生PAP会員」は、2019年12月末に10,000事務所を突破しましたが、以降も着実に増加しています 。さらに、2020年9月には新たに「記帳代行支援サービス」を開始しました。このサービスにより会計事務所の記帳代行業務の作業負担を減らし、会計事務所と事業者双方の業務効率化を実現していきます。

本年は、法令改正への取り組みや業務効率化の支援はしっかりと続けつつ、デジタルを前提とした業務プロセス再構築による抜本的な業務効率化にも取り組んでいきたいと考えています。会計業務、給与・労務業務における行政手続きの電子化(電子申告・電子申請)は着実に広がっていますが、日本における現状の社会的システムの多くは、紙での処理を前提としたものに留まっています。今改めて、デジタルを前提として業務プロセスの根底から見直すデジタル化を進めることによって、社会全体としての効率を抜本的に向上させ、社会的コストの最小化を図るべきだと考えます。弥生はお客さまの業務効率化を第一に、社会全体としてのDX(デジタルトランスフォーメーション)に取り組むため、2019年12月に「社会的システム・デジタル化研究会」を5社共同で立ち上げました。さらに2020年7月には「電子インボイス推進協議会」を10社共同で設立し、業務プロセスのデジタル化に取り組んでいます。これらは中長期的な取り組みではありますが、一歩ずつ着実に前進していきたいと考えています。

また、弥生とオリックスが共同設立したアルトア株式会社が取り組んでいるのもデジタル化です。金融機関と協業し、事業者向け融資業務のデジタル化を実現することによって、金融機関には効率を、事業者には利便性をもたらしたいと考えています。

今年の干支(十二支)「丑」は、牛が大変な農作業をしっかり手伝ってくれる働きぶりから、「これから発展する前触れ・芽が出る」というような年になると言われています。弥生は「事業コンシェルジュ」としての挑戦と進化をこれからも続け、お客さまが事業を立ち上げて発展させる中で、お客さまが安心して業務を進められるようにバックオフィス業務、ひいては事業をサポートしてまいります。

末筆となりましたが、皆さまにとって本年が素晴らしい年となりますようお祈り申し上げるとともに、引き続き、弥生株式会社をご支援賜りますよう、宜しくお願い申し上げます。

弥生株式会社
代表取締役社長
岡本 浩一郎
posted by 岡本浩一郎 at 11:34 | TrackBack(0) | 弥生