2021年01月14日

リモートでもお客さま対応

ご承知のように、本日より、緊急事態宣言の対象地域が拡大されました。これを受けて、弥生では、先週の東京本社に引き続き、本日より大阪カスタマーセンター/大阪支店、名古屋営業所、福岡営業所が対応レベル4に移行しました。これとは別に宮城県についても一週間の検査陽性者数が基準値を超えたため、仙台営業所が対応レベル3に移行しました。結果的に現時点では、東京、大阪、名古屋、福岡がレベル4、札幌、仙台、広島がレベル3の対応となっています。

対応レベル4では、お客さまの事業継続に短期的・直接的な影響のない事業活動は原則としてリモートワークで行うこととなります。東京本社での事業活動(主にマーケティング本部と開発本部)は、言うまでもなく弥生にとって非常に重要ではあるものの、基本的にお客さまの事業継続に短期的・直接的な影響のない事業活動に該当しますので、先週以来、再びリモートワークでの対応を徹底しています。とはいえ、対応レベル2や3でもリモートワークに軸足があり、これまでにリモートワークの経験を積んできていますから、リモートワークだからといって生産性が落ちることは基本的にはありません。

これに対し難しいのが、カスタマーセンターでの受電業務です。これは、お客さまの事業継続に短期的・直接的な影響のある事業活動に該当します。このため、昨年春の緊急事態宣言下では、感染防止対策として出社する人数を限定しつつも、カスタマーセンターでの受電を続けました。実際問題として、確定申告期限の延長もあり、お問合せの数は減るどころか増えた、というのは以前お話した通りです。

しかし、出社人数を減らすことは当然のことながら受電対応できる人数を減らすことにつながります。それに対しお問合せが減らなかなかったことから、サービスレベルとしては低下してしまいました。要は、いつもよりもお待ちいただく時間が長くなってしまったということです。状況的にお客さまもご理解されており、お待たせしたのに、「こんな時期なのに電話に対応してもらって有難う」という温かいお言葉を多くいただいたのは本当に有難いことでしたが、同じことを繰り返してはならないと考えています。

この半年間で、在宅での受電の仕組み/体制の構築を進めてきました。スタッフのスキル、および自宅の環境の観点から全員ではないのですが、かなりの数のスタッフが在宅でお客さまのお問合せに対応できるよう準備を完了しています。今回、大阪がレベル4に移行したことを受け、大阪カスタマーセンターは、在宅での受電とセンターでの受電を組み合わせるハイブリット運営に移行します。ざっくり言えば、在宅が半分、センターが半分というイメージになります。

昨年春の緊急事態宣言下では、出社人数を限定することによって、サービスレベルが低下してしまいましたが、今回の緊急事態宣言下では、在宅とセンターでの受電を組み合わせることによって、お問合せ対応能力は基本的には変わらない想定です。今の時期は年末調整関連(12月〜1月)、確定申告関連(2月〜3月)と年間でもお問合せが増える時期であり、その他の時期と比べるとお待ちいただくことが増える時期ではありますが、少なくとも緊急事態宣言を理由としたサービスレベル低下は避けられる見込みです。

在宅受電の一つの課題は、生活音がお電話に入り込んでしまうこと。ウェブ会議をしていても、参加者の誰かの家でピンポーンとインターホンが鳴ったり、あるいは遠くでお子さんの声が聞こえたりということはありますよね。この点が、お客さまにどう受け止められるのかは少々心配ですが、これも新型コロナウイルスの感染拡大を防ぐためですので、是非ご理解をいただきたいと考えています。
posted by 岡本浩一郎 at 20:57 | TrackBack(0) | 弥生