2015年12月08日

試験運用中

一週間前になりますが、12月1日より、弥生オンライン(弥生会計 オンラインやよいの青色申告 オンラインやよいの白色申告 オンライン)で、試験的にチャットサポートを開始しました。これまで、弥生オンラインのサポートは、デスクトップ製品と同様に、電話もしくはメールで対応を行ってきました。当然、できるだけ操作に迷わないように、使い勝手には徹底的に拘っていますし、また、万が一迷った場合も、FAQですぐに解決して頂けるようになっています。

もっとも、どうしても今すぐに解決したいというケースがあるのも事実。そういった場合には、やはりすぐに答えを得ることのできる電話でのサポートが最も便利です。実際、2014年4月の消費税率の8%への引上げ前には、ソフトの使い方だけではなく、消費税率引上げにどう対応すればいいのかなど、やや業務的なお問合せも含め一日8,000件のお問合せに対応しました。日頃はさすがにそこまではいかないものの、一日4,000件のお問合せというのは決して珍しくありません(お蔭さまでお客さまが増えていることもあり、全体的なお問い合わせ件数は増加傾向にあります)。

一方で、弥生として、電話やメールだけに拘っているわけではありません。そこにお客さまのニーズがあるのであれば、積極的に取り組んでいくべきだと考えています。そんな中で、しばらくの検討と準備期間を経て、ようやくこの12月からチャットでのサポートを開始することになりました。

2015120801.png

ただ、当初は試験運用という位置付けです。見極めなければいけないのは、電話でのお問合せが続々と入ってくる中で、電話対応するリソースと、チャット対応するリソースをどのように配分するか。1対1となる電話対応に対し、チャットサポートの場合、サポート担当者1名が複数名のお客さまの対応を同時に進めることも理論上は可能です(念のためですが、複数名のお客さまの対応をすると言っても、あるお客さまとのやり取りが他のお客さまに見えることはありません)。この同時複数名対応がスムーズにいけば、ある程度チャットにリソースを割いた方が、電話も含め全体でのお問合せ対応能力が向上することになります。

もう一つ、見極めが必要なのが、そもそもチャットサポートにどこまでニーズがあるのか。ニーズがない中でチャットサポートに要員を配置すると、逆に全体の対応能力を下げてしまうことになります。

そういった意味で、まずは試験運用中。試験運用中につき、対応状況に応じ、チャットサポートのアイコンが表示される時間/そうでない時間が発生します。まずは試験運用とはいえ、やる以上は、お客さまにとってあって良かったというサービスにしたいと思っています。チャットサポートのアイコンが表示された際には、是非お気軽にお問合せ下さい。
posted by 岡本浩一郎 at 19:35 | TrackBack(0) | 弥生
この記事へのトラックバックURL
http://blog.sakura.ne.jp/tb/169517345
※ブログオーナーが承認したトラックバックのみ表示されます。

この記事へのトラックバック