2018年02月28日

陣中見舞い

いよいよ2月も末。3月15日(木)の締め切りに向けて、確定申告の準備を進められている方にとっては、山場に差し掛かってきました。同時に、弥生のカスタマーセンターにとっても山場。弥生のカスタマーセンターでは、年間100万件以上のお問合せに対応していますが、特にお問合せが集中する時期が二つあります。一つが12月(特に後半)の年末調整の時期。もう一つが2月半ばから3月半ばの確定申告の時期。そう、まさにこの時期です。

確定申告の準備を進められている方は、普段の業務もある中で、大変な時期かと思いますが、弥生のカスタマーセンターにとっても、大変な時期ということで、昨日は札幌カスタマーセンターに陣中見舞いにいってきました。

朝一番の飛行機で札幌に飛ぶと、ちょうど9時に札幌カスタマーセンターに到着します。9:15から、お問合せ対応が始まる9:30までの短い時間で、スタッフ全員に集まってもらい、全体朝礼を行いました。今は、カスタマーセンターにとって大変な時期だけれど、それは同時にお客さまにとっても大変な時期であること。弥生はお客さまに信頼され、頼って頂いているということ。お客さまが申告期限までに無事に申告を終えることができるように、一人でも多くのお客さまのお問合せにお応えしなければならないこと。

日頃の感謝を込めて、差し入れも行いました。本当は話題の赤いサイロを差し入れたかったところですが、さすがに調達できませんでした(いつかは)。

弥生のカスタマーセンターでは、大阪と札幌の二拠点で、総力を挙げ、お客さまからのお問合せに対応しています。しかしながら、どうしてもこの時期はお問合せが集中し、長いお時間お待ち頂くことが増えてしまいます。申し訳ありません。

年々体制を増強しているものの、デスクトップアプリ、クラウドアプリの両面でお客さまが増えていること、また、お問合せの難易度が上がっていることもあり、残念ながら対応レベルを目に見えて改善することができていません。お問合せの難易度に関して言えば、ソフトウェア側で改善をすることによって、比較的単純な質問が減ってきている一方で、それ以上に仕訳相談など業務よりの質問が増えてきているという事情があります。

事情は事情としてあるにしても、お客さまから見れば、全てこちらの問題。今後もお客さまが引き続き増えていくことが想定される中で、カスタマーセンターのあり方をキチンと見直していかなければならないと考えています。
posted by 岡本浩一郎 at 19:11 | TrackBack(0) | 弥生
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