昨日/今日と札幌に来ています。毎週火曜日は経営会議があるのですが、今日は札幌からの会議参加です。今日は顧客サービス本部(カスタマーセンター)に関する議論が中心でした。
タイトル通り、500,000件。これは何の数字か想像できますか? 実はこれ、この上半期(2010/10-2011/3)に弥生のカスタマーセンター(大阪/札幌の二拠点)で受けたお客さまからのお問い合わせの総数です。弥生はご利用頂いているお客さまの数が圧倒的に多いだけに、お客さま一人ひとりからのお問い合わせはごくわずかでも、全体としてはこれだけの数になるのです。半年での営業日をざっくり125日とすると、一日平均4,000件前後ということになります。この一日4,000件のお問い合わせを200名以上の体制で対応を行ってきました。
お問い合わせが毎日安定していれば対応はまだ容易なのですが、実際にはやはりどうしても集中する時期が生まれます。例えば、年末は給与での年末調整に関するお問い合わせが飛躍的に増えます。また、確定申告の時期が近付くと、関連するお問い合わせが増えます。また、一週間の中でも週明けの月曜日は、明確にお問い合わせ件数が増加します。このように、問い合わせ件数の増減がある中で、体制面でも随時強化を行ってきました。この上半期のピーク時には最大で300名近い体制(バックエンドで支援するチームも含めた総数)となりました。特にピークを迎える1月から2月にかけては、社内の他本部からもヘルプ要員を大阪に送りこみ、とにかく一件でも多くのお問い合わせにお応えできるように努力をしてきました。
しかし、結果的に言えば、特に12月から2月にかけて、お客さまに十分ご満足頂けるサービスレベルを維持することができませんでした。これを受け、今日の経営会議では、来期に向けてどのようにサービスレベルを向上させていくのかという議論が中心となりました。今期は大阪/札幌の両カスタマーセンターの物理的キャパシティ(席数)がネックになったという反省もあり、来期に向けてはセンターの増床の検討を進めています。
ただ、純粋にキャパシティの問題かというとそう単純ではありません。お客さまのニーズの理解をキチンとできているか、そのニーズに対して、的確なアドバイスを効率よく提供できているか、そのためのオペレーター教育の在り方まで含めて、全体としての仕組みを抜本的に見直さなければと考えています。
同時に、そもそもお問い合わせの必要がないように、これまで以上に「かんたん・やさしい」ソフトウェアを目指さなければなりません。直近の11シリーズでは、確定申告機能の大幅リニューアルを行いましたが、これは圧倒的に使いやすくなったと非常に好評ですし、実際、確定申告機能をどう使うのかというお問い合わせは目に見えて減ってきました。
