2011年10月26日

カスタマーセンター総会

先週の金曜日は大阪でのフィールドスタッフ全国ミーティング。一方で、夕方の16:30からは同じく大阪でカスタマーセンター総会が開催されました。ランチから午後3時過ぎまではフィールドスタッフのミーティングに参加し、その後大急ぎで大阪南港の大阪カスタマーセンターに移動と、慌ただしい一日でした。

カスタマーセンター総会は、弥生のカスタマーセンターがある大阪と札幌の二拠点で、同日同時刻に開催します。さすがに身一つで大阪と札幌に同時には行けませんので、大阪と札幌交互に参加するようにしています。今年はもともとは札幌での参加の予定だったのですが、フィールドスタッフ全国ミーティングも同日に大阪で開催されることもあり、特別に二年連続で大阪での参加となりました。

カスタマーセンター総会は、ビジネスセッションとビアバストの二部構成です。ビジネスセッションでは、終了したFY11を振り返ると同時に、FY12に向けての方針を皆で共有します。また、カスタマーセンターの皆の様々な工夫や努力を表彰する「ゴールデンアロー賞」の発表もこの場で行います。発表に先立ち、ゴールデンアロー賞候補者の取り組みも紹介されるのですが、業務の標準化やベストプラクティスの共有、システムの改善、さらには、ストレス解消のための課外活動など、本当に皆がそれぞれの立場で頑張っていることを実感します。

弥生ではFY11の一年間に、大阪と札幌の両拠点で、実に800,000件のお客さまからのお問合わせに対応を行ってきました。一日にするとざっと3,000件から4,000件ですが、曜日やシーズンによって繁閑の差が大きいのが難しいところです。特に12月の年末調整時期や1~3月の確定申告時期はお問合わせが集中し、どうしてもお電話がつながりにくくなってしまいます。こういった時期でも少しでも多くのお問合わせに対応できるよう、カスタマーセンター全員で改善活動を続けています。
posted by 岡本浩一郎 at 22:53 | TrackBack(0) | 弥生
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